問い合わせ対応の自動化：
自動返信＋振り分け＋CRM登録
（ホテル・結婚式場向け）

結論：ホテル・結婚式場の問い合わせ対応は、 ①即時の自動受付（自動返信）→②担当者への自動振り分け→③CRMへの自動登録→④リマインドで追客漏れ防止 の「最小構成」から始めると、翌週からでも成果を出しやすくなります。
まずは受付と担当割当の“初動の遅れ”を潰し、全チャネルの問い合わせをCRMに集約して、フォローをタスク化するのがポイントです。

結論：最小構成（受付→振分→CRM→追客）

問い合わせ対応の自動化は、「ツールを増やす」より先に、“受付・割当・記録・追客”の流れを固定するのが最短です。
最小構成は次の4点です。

1. 即時の自動受付：問い合わせ直後に「受付完了」と「返信目安（SLA）」を返す
2. 担当者への自動振り分け：用途・日程・人数などの条件で、主担当を1名に決める
3. CRMへの自動登録：顧客（コンタクト/会社）＋案件（問い合わせ）＋タスク（次アクション）を作る
4. 追客漏れ防止：期限超過アラート、滞留抽出、週次レビューで“放置”をなくす

ポイントは「どのチャネルから入っても、最後はCRMに集約し、次アクションをタスクに落とす」ことです。

全体アーキテクチャ：チャネル別フロー

チャネルごとに入口は違っても、設計は同じです。以下の“型”で書き出すと、外注・内製どちらでも実装が進みます。

CRMに登録する最低限のデータモデル（最小）

問い合わせ自動化の目的は「受けた・割り当てた・次に何をする」が誰でも追える状態にすることです。まずは下記の3点だけ揃えば運用が回ります。

• 顧客：コンタクト（個人）／会社（法人なら）
• 案件：問い合わせ（Deal/Ticket）
• タスク：次アクション（一次返信、見積送付、フォロー電話など）

最初の30分：現状診断チェック10

自動化に入る前に、現状のボトルネックを短時間で切り分けます。

1. 問い合わせチャネルは何種類あるか（フォーム/メール/電話/ポータル/SNS）を列挙できる
2. 各チャネルの「受付窓口」が1つに集約されている（or 集約できる）
3. 問い合わせ直後の“受付連絡”は出せている（営業時間外も含む）
4. 主担当が誰か、問い合わせ発生時点で決められている
5. 一次返信の期限（SLA）が明文化されている（目標/例外も含む）
6. 問い合わせ内容の記録場所が統一されている（CRM/台帳/メールに散らばっていない）
7. 見積・来館予約・内見など「次アクション」がタスク化されている
8. 期限超過・滞留を見つける仕組みがある（通知/一覧/週次レビュー）
9. チャネル別に「問い合わせ件数→商談化→成約」が追える（CRMで最低限OK）
10. 個人情報・権限・転送ルールが監査できる（誰が設定し、いつ見直すか）

自動返信（受付）設計：要素と文面テンプレ

自動受付メールに入れるべき要素（チェックリスト）

• ✅ 受付完了（感謝＋受付の明確化）
• ✅ 問い合わせ内容の要約（「以下で承りました」）
• ✅ 一次返信の目安（SLA）（例：◯営業日以内）
• ✅ 不足情報の追加質問（最小限）
• ✅ 参考リンク（プラン/会場写真など）
• ✅ 緊急連絡先（電話）
• ✅ 返信できる送信元（no-replyにしない）

件名：お問い合わせ受付のご連絡（宴会・団体見積のご依頼）

{お客様名} 様

この度は{ホテル名}へお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
下記の内容でお問い合わせを承りました。

――――――――――
■ご依頼内容（要約）
・用途：{宴会/会議/宿泊団体など}
・希望日：{日付/時間帯}
・人数：{人数}
・ご要望：{備品/レイアウト/料理/予算感など}
――――――――――

担当者よりを目安にご連絡いたします。
万一、{例：2営業日}以上経過しても連絡がない場合は、お手数ですが本メールへのご返信、
またはお電話（{電話番号}）にてご連絡ください。

▼参考（プラン/会場写真）
{URL}
{URL}

※本メールは自動送信です。心当たりのない場合は破棄してください。
※個人情報のお取り扱い：{プライバシーポリシーURL}

――――――――――
{ホテル名} {部署名}
TEL：{電話}　MAIL：{返信先メール}
――――――――――

件名：お問い合わせ受付のご連絡（資料請求／来館予約）

{お客様名} 様

この度は{式場名}へお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
フォーム送信を受付いたしました。

担当者よりを目安に、メールまたはお電話にてご連絡いたします。
（お急ぎの場合：{電話番号}）

――――――――――
■お問い合わせ内容（要約）
・希望時期：{時期}
・想定人数：{人数}
・ご相談内容：{資料請求/来館予約/見積相談など}
――――――――――

▼事前にご覧いただける情報
・会場紹介：{URL}
・ブライダルフェア：{URL}
・アクセス：{URL}

※本メールは自動送信です。心当たりのない場合は破棄してください。
※個人情報のお取り扱い：{プライバシーポリシーURL}

――――――――――
{式場名} {部署名}
TEL：{電話}　MAIL：{返信先メール}
――――――――――

重要なのは「即時の安心感（受付完了）」と「次の約束（SLA）」です。自動返信だけで完了にせず、後段（担当割当・タスク化）とセットで設計します。

振り分け（ルーティング）設計：軸と実装パターン比較

振り分けの主な軸（ホテル/結婚式場で効く条件）

• 用途：宴会/会議/宿泊団体/婚礼
• 希望日（緊急度）：直近日程は優先
• 規模：人数・予算（大口は上位担当へ）
• 施設/会場：複数拠点の場合
• チャネル：ポータル/SNSなどの入口別

CRM登録（自動作成）設計：データモデルと名寄せ

CRM登録の基本方針（原則）

• フォーム送信は可能なら CRMネイティブフォームで「確実にレコード化」
• カスタムフォームはiPaaS（Zapier等）で フォーム→CRM API 連携
• メール起点は「共有受信箱→チケット化」またはCC/BCC連携
• 電話・オフラインは手動でもいいので、当日中にCRM起票

最小データモデル（これだけ作れば回る）

名寄せ（重複防止）の基本

• ✅ 一意キーは原則「メールアドレス」
• ✅ 「同じ顧客が複数問い合わせ」＝顧客は1つ、案件を複数
• ✅ 重複候補を月次で棚卸し

追客漏れ防止：SLA/KPI/リマインド/週次会議

まず設定したいKPI（最小）

週次運用（会議アジェンダ：30分）

1. 未クローズ案件の棚卸し：滞留理由と次アクション
2. KPI振り返り：返信時間・実施率・滞留数
3. 失注理由の共有：改善のヒント
4. 次週の重点案件：直近・大口を優先

計測設計：GA4（フォーム）× CRM（商談/成約）

GA4（Webフォーム）の最小計測

• フォーム送信：form_submit
• フォーム開始：form_start
• コンバージョン：generate_lead

CRM（商談化〜成約）の最小計測

• 問い合わせ→見学/内見（商談化）→成約 の歩留まり
• 案件の平均滞在日数（リードタイム）
• チャネル別の成約率（ポータル/フォーム/電話）

失敗例TOP5：早期サインと回避策

1. 自動返信だけで満足（放置）
   サイン：人の返信がない
   回避策：SLA定義・KPI化
2. 担当が曖昧（たらい回し）
   サイン：「これ誰？」問題・CC増殖
   回避策：1件＝主担当1名
3. CRMに入るが誰も見ない
   サイン：タスク山積み・ステージ不動
   回避策：週次会議で必ず見る
4. 例外案件の放置
   サイン：顧客催促で発覚
   回避策：未アサイン通知・日次棚卸し
5. 権限/個人情報の事故
   サイン：誤転送・設定者不明
   回避策：定期監査・責任者明確化

具体例：ホテル2例＋結婚式場2例

ホテル例1：宴会（フォーム）→見積→内見→成約

• フォーム送信直後に受付自動返信（SLA明記）
• 人数や用途で大口ルートへ自動割当
• CRMで案件起票＋一次返信タスク自動作成

ホテル例2：宿泊団体（電話）→メール誘導→見積→成約

• 電話でメアド取得 → メール/CRMへ載せ替え
• CRMは手動でも当日中に起票し、タスク設定

結婚式場例1：資料請求→来館予約→見積→成約

• 受付自動返信＋事前コンテンツ案内
• 当日中にフォロー（メール＋電話）
• 来館予約確定でステージ更新

結婚式場例2：ポータル経由→ポータル内返信→CRM転記

• ポータル定型文で即レス
• CRMにチャネル名必須で転記（当日中）

まず1週間でやること（実装ロードマップ）

1. Day1：チャネル一覧化・窓口集約方針決定
2. Day2：自動返信テンプレ確定＋SLA仮置き
3. Day3：ルーティング実装（シンプルに）＋例外対応
4. Day4：CRM最小モデル作成＋必須項目決定
5. Day5：リマインド設定＋ダッシュボード作成
6. Day6-7：テスト送信＋運用ルール確定

参考リンク（出典）

• Gmail Help：自動転送
• Workspace Admin：メールリダイレクト
• HubSpot：ワークフローでレコード作成
• Tripleseat：イベント問い合わせ運用のベストプラクティス

※上記リンクは調査時点のものです。実装時は最新の公式ヘルプを参照してください。